Client agresiv sau cum nivelăm agresia clientului?

În acest articol voi vorbi despre neplăcerile care apar în timpul lucrului cu clienții. Despre agresivitatea clienților, în acel moment când chiar sunteți vinovați și este nevoie de ameliorat situația. Cazurile în care clientul este inadecvat și dumnevoastră aveți dreptate 150%, voi discuta mai târziu, în articol separat.

Deci, spre exemplu ați ajuns într-o situație, când nu va-ți respectat cuvântul și clientul devine agresiv:

  • Produsul nu răspunde așteptărilor clientului, nu va-ți înțeles bine de la început.
  • Ați reținut termenii de livrare a bunului sau serviciului.
  • Sunt întrebări justificate către calitatea lucrărilor executate.

Majoritatea clienților sunt dispuși să discute, însă unii clienți sunt prea emoționali și devin agresivi. Ce e de făcut în acestă situație?

Client emoționat, cum soluționăm problema?
Client agresiv, cum găsim soluția?

Comunicați cu clientul

Eu presupun că produsul sau serviciul oferit de dumnevoastră este de calitate și duceți răspundere față de client în cazul în care calitatea promisă nu a fost oferită. Cel mai des, clientul devine agresiv, când termenii îl apasă. În momentul în care apar dificultăți cu executarea comenzii, înștiințați imediat clientul. Clientul este partenerul dumnevoastră! Să nu fă fie frică să anulați vânzarea și să restituiți avansul, dacă este cazul. Dacă nu vă încadrați în termenii promiși, pregătiți o recompensă pentru client și discutați cu clientul termenii noi.

Găsim soluția

Discutăm numai despre soluțiile situației neplăcute, ci nu despre cauzele apariției problemei!

Acest instrument lam preluat de la compania națională de telefonie fixă din Moldova. Mia plăcut atât de mult, încât îl utilizes deseori când apar așa situații la mine. Situați era una foarte simplă, ei mau taxat pentru un dispozitiv care era la noi în companie, însă conform contractului ei urmau să ne informeze că cer restituirea dispozitivul și apoi numai să ne taxeze.

Vine factura pentru dispozitivul respectiv, eu eram emoționat și vin la oficiul companiei. Încerc să restitui dispozitivul, însă ei mă refuză, fiindcă deja vor banii de la noi. În final vine șeful departamentului și înțelege situația, eu fiind emoționat de prostia care se întâmplă, cer explicații, cum așa? cine nea facturat fără a ne întreba? cine e vinovatul? unde este persoana responsabilă de contractul respectiv? Domnișoara atent m-a ascultat și îmi răspunde că eu trebuie să depun cerere, care urmează a fi transmisă mai departe și apoi după aprobare – factura va fi anulată și ei vor primi dispozitivul. Eu cer explicații, sunt emoționat! Domnișoara mia pus o singură întrebare, care ma pus la pământ:

Eu vă propun soluția problemei, discutăm soluția sau vom căuta vinovatul?

Aici eu n-am avut ce răspunde, doar am înțeles că domnișoara avea dreptate. Scopul pentru ce eu am venit, era atins. Însă eu căutam nod în papură, egoul meu îmi striga – ai fost amăgit, ei nu au dreptate, nu e cinstit și multe altele. Apropo, despre ego și cum să-l luați sub control, vă recomand să priviți filmul Revolver (2005), chiar și am scris un articol despre acest film – Revolver (2005) – un film pentru vânzători!

Încă așa un lifehack vă propun, pentru ameliorarea situației cu clienții:

  • Așa probleme se discută la întâlnire cu clientul, prin telefon nu e de dorit.
  • Discutați pe hârtie, adică descrieți sau desenați soluțiile pe hârtie, atunci clientul se va adresă către situația desenată pe hârtie, ci nu la dumnevoastră în personal.

P.S. Nu pretindeți că emoțiile clientului sunt direcționate către dumnevoastră personal. Clientul poate fi agresiv în unele cazuri, dar este vorba despre lucru ci nu despre persoane. Nu creați conflicte între persoane, ridicați-vă deasupra situației și discutați soluția situației.

Succese în vânzări!