Etapele vânzării: Cum începem conversația cu clientul?

Acum, hai să vorbim despre cum să începem o conversație cu un clientul:

• Salutarea. Orice întâlnire, orice contact cu clientul este important să se înceapă cu un salut. Deja a trecut perioada când clienții se speriau de salutările managerului, dimpotrivă, acum clienții așteaptă și sunt gata să fie salutați. Înainte de a rosti un mesaj de salut, trebuie să vă întâlniți cu ochii interlocutorului, să zâmbiți, și apoi să-l salutați.

salutarea clientului, cresterea vanzarilor
Doriți să sporiți vânzările? – zâmbiți!

• Permisiunea de a intra. Dacă dvs. intraţi în biroul clientului, cereţi permisiunea, dar asigurați-vă că vocea dvs. să nu sune lingușitor. Vocea dvs. ar trebui să sune încrezător, pentru că dvs.nu cereți de la interlocutor să intraţi, ci îi comunicați că intrați. Utilizați frazele: „Eu pot intra?“, „Se poate?“, „Îmi permite-ţi“?!. Dacă conversația necesită timp, încercați din start să conveniți despre timpul necesar.

• Prezentarea. Standarde contemporane de deservire a cumpărătorilor, în multe companii cer, ca managerii să se prezinte clienților săi. Această abordare este justificată atunci când trebuie să comunicaţi cu clientul cel puțin 10 minute. Dacă compania dumneavoastră cere să vă prezentaţi, pronunţaţi numele dvs. în mod clar, cu încredere și suficient de tare, pentru ca clientul să le audă destul de bine. Reţineţi minte că prezentarea dvs. ar trebui să fie scurtă, nu mai mult de două propoziții, astfel încât să nu se transforme într-o descriere.

• Scopul vizitei. Dacă activați în calitate de reprezentant de vânzări, trebuie să identificaţi scopul vizitei dvs.. Dacă sunteți angajat în vânzări cu amănuntul, acest moment îl puteţi evita. Scopul vizitei trebuie să fie formulat imediat în una sau două propoziții, pentru ca interlocutorul dvs. să fie la curent cu ce scop aţi venit. În declarația scopului vizitei, trebuie să menționaţi, cu ce puteți interesa interlocutorului dvs..

• Discuție „despre nimic» (Small Talk). Înainte de lansarea negocierilor, o regulă de bune maniere este așa-numita „vorbirea despre orice“ – câteva fraze de compliment sincer pentru client și firmei acestuia sau biroului său. Prin modul cât de pozitiv a acceptat complimentul, se poate de apreciat dacă este stabilit contactul.

Pentru cresterea vanzarilor este eficient small talk cu clientul
Discuții simple cu clientul, pentru stabilirea contactului cu clientul.

Small talk poate fi omis, în dependență de situația creată. Uneori este mai eficientă fraza: ”Că să nu ocup timp, voi trece direct la subiect!”. Trebuie să înțelegeți ce fel de marfă sau serviciu propuneți și cine se află în fața dumnevoastră. Este un antreprenor cu zeci sau sute de angajați? – treceți direct la subiect, de obicei așa persoane sunt epuizați de discuții pustii. Și invers, dacă este un angajat simplu, ei iubesc vorbe pustii, folosiți acest instrument!

Lucrul cu clienții necesită un interes sincer faţă de interlocutor. Anume interesul dvs. sincer îl face să se simtă confortabil și să fie receptiv. Să studiem câteva trucuri, utilizarea cărora vă va permite cu ușurință să stabiliți contactul cu clientul:

1. Ascultați clientul cu mare atenție. Este cunoscut faptul că toți oamenii preferă să vorbească mai degrabă decât să asculte. Dar abilitatea de a asculta și de a auzi clientul, este necesară, mai ales managerilor, care activează în vânzări. În plus, este important să nu uităm cu ce scop ascultăm. De exemplu, cei mai mulți oameni ascultă cu scopul de a se expune și de a răspunde, şi nu cu scopul de a înțelege interlocutorul. Prin urmare, este foarte important să ascultam clientul, cu cît mai mult îl ascultaţi, cu atât mai mult clientul vă va spune despre îngrijorările și emoțiile lui, cu atât mai mult el va avea încredere în dvs.. În afară de aceasta,vorbind, clientul ne oferă mai multe informații despre sine, ceea ce ne permite să identificăm în mod cuprinzător necesitățile lui și ca urmare ne putem decide cu privire la tehnica de lucru ulterioară. Pentru a depista cît de dezvoltate sunt la dvs. aceste abilitați, urmaţi testul „Aveţi abilitatea de a asculta şi de a auzi interlocutorul.“

2. Repovestiți ceea ce aţi auzit de la client cu cuvintele dvs.. Totul ceea ce auziţi de la client, încercați să percepeți informațiile primite și să-o repovestiți clientului, prin aceasta să indicaţi faptul că îl ascultați și îl înțelegeți. Fraza dvs. prin care demonstrați că l-aţi înțeles, trebuie să constea din două părți: declarații anexate ( „Eu v-am înțeles corect …“ „Cu alte cuvinte …“) și fraze, care repetă sensul celor spuse de interlocutor.

3. Emoțiile – folosiți expresiile care reflectă emoțiile interlocutorului. În dialogul cu clientul, puteți reflecta acele emoții, pe care le-ați observat în comportamentul lui, în gesturi și cuvinte ( „Eu om observat că vă îngrijorați din cauza ….“ Sunteți frământat pentru că…“, „Va indispus …“) .

4. Concretizează. Rugați clientul să concretizeze cuvintele sale. Concretizați poziția clientului, mai ales la întrebările legate de necesitățile lui de bază, economisirea timpului, banilor și îmbunătățirea statutul social ( „Această mașină nu-mi place!“ – „Precizați, vă rog, ce anume nu vă place în această mașină.“).
Dezvoltarea abilitații de a asculta și de a oglindi, pentru început ar fi mai bine de exersat în conversații cu prietenii, și numai apoi abilitățile formate de utilizat în în procesul de vânzare. Priviți interlocutorul, ascultați-l, observați cum reacționează. În cazul în care acțiunile dvs. sunt efective, iar contactul este stabilit, veți observa modul în care partenerul dvs. începe sa dea din cap afirmativ.

În dependență de tipul clientului, pot fi eficiente diferite instrumente. Testați și aplicați cea ce lucrează cel mai bine.

Articolul precedent vă va povesti cum stabilim contactul înainte de dialog, vă recomand să-l citiți:

Etapele vânzării: Stabilirea contactului cu clientul. 

Succese în vânzări!