Etapele vânzării. Stabilim la ce etapă se află clientul

În articolul “Etapele vânzării: 5 etape clasice ale unei vânzări” eu am descris schema clasică cum decurge o tranzacție cu un client b2c. În tranzacțiile b2b schema poate să fie asemănătoare sau absolut diferită. În aces articol vă voi povesti mai mul despre vânzările b2c.

Să ne imaginăm o situație, sunteți cu un client, el a venit la oficiul sau magazinul unde activați și începe a pune întrebări despre produsul sau serviciul pe care îl comercializați. Și un vânzător bun începe conversația cu clientul, el începe a pune întrebări clientului pentru a depista necesitățile clientului și a înțelege ce soluție îi poate oferi clientului.

După depistarea necesităților clientului, următoarea etapă – este prezentarea. Este foarte logic, însă depinde de domeniu în care activați. Încerc să vă dau exemple:

  • Un televizor – este o vânzare standard și nu prea depinde de alți factori. Ce poate să-i încurce clientului ca să cumpere un televizor? – soția sau soțul și banii. Cu alte cuvinte, dacă el este pregătit financiar, posibil credit și are acordul partenerului, dacă este cazul, atunci trecem la prezentare și începem a vinde.
  • Vacanță la mare – aici mai apar unele obstacole. Serviciul – poate clientul nu poate fi eliberat de la serviciu și nu poate pleca în orice moment, dar numai când va avea concediul. Sau are copii, care nu pleacă în vacanță cu clientul și atunci are nevoie de aranjat bunicii. Sau nu are acte necesare și nu poate pleca în țara dorită.
  • Cumpărarea porților pentru garaj – aici situația se complică și mai mult, înainte de a fi montate porțile, garajul trebuie să fie construit. Culoarea de obicei se discută cu soțiile. Surse financiare – porțile se montează în ultimul moment și clientul deja are bani puțini.

În exemplele de mai sus se vede bine că chiar cu o prezentare excelentă, clientul nu va putea cumpăra produsul sau serviciul oferit – este contra creditelor și nu are bani, soția este contra, garajul nu este construit și multe alte obstacole.

Sunt cazuri când vânzătorii nu iau în considerație opinia soției – este alegerea fiecărui vânzător în parte, însă dacă presați soțul și primiți contractul, iar soția este contra – sunteți dușmanul familiei și fidelitate nu mai aveți. Eu sunt contra manipulărilor în vânzări, este un cale fără viitor – recomandări și fidelitate nu veți avea și veți fi nevoit să lucrați permanent cu clienții noi.

De ce este necesar de depistat etapa actuală a clientului?

Fiindcă în dependență de etapa actuală a clientului, vânzătorul va construi prezentarea sa și va înțelege este cazul acum de încercat de semnat contractul sau întrebarea nu este actuală la moment.

Dacă în timpul discuției cu un client referitor la porți pentru garaj, eu înțeleg că clientul planifică să construiască garajul peste 6-8 luni, atunci eu nu încerc să-i fac o vânzare, eu devin ca un consultant expert în acest domeniu și încep a discuta despre garaj, cu e mai bine de proiectat, ce este neapărat de pregătit, cum se calculează parametrii corecți și multe alte detalii. Eu încerc să-i dau consultația deplină, nu importă vom vinde noi sau altă companie, dar statul meu de expert se va păstra. Și când va veni timpul construcției, în majoritatea cazurilor clientul se întoarce la mine. Fiindcă alții cum înțeleg că clientul nu este fierbinte, pierd interesul în client și trec la următorul.

Situația similară există și în alte domenii – foto servicii pentru nuntă, când e nunta? Mobilă pentru apartament – deja este apartamentul cu reparație sau casa nu este dată în exploatare? Automobil – are permis de conducere?

Cum calculăm situația clientului?

Cu întrebări, numai aceste întrebări nu trebuie să fie în formă de anchetare la departamentul de poliție. Întrebările sau mai bine zis răspunsurile trebuie să fie analizate în prealabil.

Exemplu pentru porți:

  • Când planificați să plasați comanda? – întrebare directă, lucrează cu persoanele care duc dialogul direct
  • Garajul este deja finisat? – situația actuală și termenii posibili de încheierea contractului
  • Electricitatea deja este făcută? – care este situația actuală a obiectului
  • Vă interesați pentru dumnevoastră sau pentru rude?
  • Aveți preferințe la culoare? – răspunsul poate să fie de genul: Da, cafenie! sau Soția decide! am prins informația că este a doua persoană care influențează rezultatul final.

Fraze importante a clienților:

  • În cât timp se execută comanda? – este un simplu dialog sau poate să vă dezvăluie termenii posibili de începerea lucrărilor.
  • Lucrați în rate? – clientul nu are suma necesară, posibil va fi cazul ca să lucrați prin sistem de creditare sau clientul așteaptă un transfer de peste hotare.
  • Încă nu sunt mărimile exacte! – obiectul nu este construit sau construcția abia se pornește.

Clientul care povestește mult, practic vă comunică toată informația necesară pentru ca să-i faceți vânzarea. Fiți atenți și ascultați foarte bine ce vă va spune clientul. Nu încercați să săriți cu experiența dumnevoastră în cap la client, mai ales dacă clientul nu cunoaște că sunteți un expert în domeniu.

Rezumat: Dacă clientul este abia la început și planifică să cumpere serviciul sau produsul peste o perioadă de timp, faceți prezentarea, axându-vă mai mult pe statutul de expert, dați sfaturi eficiente, nu fiți zgârciți. Oricum informația necesară el o va primi de la alt consultant sau din internet. Nu pierdeți posibilitatea de a construi relații de încredere cu clienții.

Dacă clientul este fierbinte și dorește acum să cumpere, treceți cât mai rapid la etapa semnării contractului.

Succese în vânzări!