Etapele vânzării. Stabilirea contactului cu clientul.

Etapele vânzării în majoritatea cazurilor sunt identice, posibil etapele să decurgă în altă succesiune, însă de obicei toate sunt prezente. Toate etape sunt extrem de importante, însă în acest articol vom vorbi despre prima etapă: Stabilirea contactului cu clientul.

La vânzarea produsului, luați-vă ca scop să obțineți o cooperare de termen lung cu clientul, evitând elementele de presiune, pentru a vinde cu orice preț. Este clar că vânzătorul poate fi presat considerabil din partea managerului, care va insista la rezultate, pentru a realiza planurile care de multe ori nu sunt reale, dar în această situație merită să ne amintim despre reputație, despre încrederea nejustificată a clienților și riscul restituirii produsului.

În această situație, este necesar de a menține un echilibru între impactul asupra clientului și decența umană, precum și de luat în considerație parteneriatul pe termen lung. Este important să ne amintim că la „impunerea“ produsului, dvs nu ve-ţi fi capabil să ascundeți până la sfârșit emoțiile dvs., din motiv că interlocutorul oricum le va percepe, cu atât mai mult dacă acestea sunt negative. El poate să nu fie conștient de acest lucru, văzând starea dumneavoastră subconștient. Prin urmare, dacă aveți o stare proasta, este important să vă distrageți atenția de la toate, să vă recuperați, să zâmbiți, altfel puteți trezi neîncrederea clientului.

Etapele vânzării - importanța zâmbetului
Majoritatea managerilor inconștient sunt convinși că etapa de stabilire a contractului nu este atât de importantă, astfel încât activitatea lor de bază ei o execută la etapa de finalizare a tranzacției. Noi, clienții, încă mai auzim expresii cum ar fi „sunteți o mulțime, iar eu sunt una“ sau „cumpărați ceea ce este.“ Un număr foarte mare de vânzători ocupă o poziție pasivă, adică „clientul și așa va cumpăra“, iar dacă va pleca, atunci „nimic nu-i poți face“. Astfel de vânzători, cu o atitudine pasivă, nu sunt vânzători, ei sunt consultanți, dispeceri sau altele cuvinte.

Acești vânzători răspund doar la interogările clientului, fără să prezinte un interes în el și nu depun efort pentru a impresiona cumpărătorul și să-l convingă să se întoarcă din nou. La stabilirea contactului psiho-emoțional, starea persoanei se reflectă în starea sa, aspectul fizic, în postura, ținuta, expresie facială, gesturi. Desigur, este posibil de a-şi controla toate acțiunile, dar este foarte dificil și necesită o practică îndelungată. Majoritatea oamenilor nici măcar nu îşi dau seama că inconștient îşi demonstrează starea lor. De ce este atât de dificil de a-şi controla reacțiile non-verbale?

Toți oamenii, în același timp percep informația vizual (tot ceea ce putem vedea), auditiv (tot ce auzim), chinestezic (atingerile, mirosul). Vizual noi percepem comportamentul unei persoane, gesturile și expresiile faciale, postura, mersul, poziția – totul ce poate fi numit manifestare non-verbală. Vorbirea umană poate duce în sine, de asemenea, informații verbale (sensul de cuvinte și fraze) și auditive (tempoul, ritmul, tonalitatea).

Sensul cuvintelor influențează numai 7%

Studiind procesele de percepție a informației, oamenii de știință au arătat că o persoană percepe informația în următorul raport:

  • vizual — prin expresii faciale și gesturi— 55%;
  • auditiv — prin intonația vorbirii— 38%;
  • verbal — prin sensul cuvintelor— 7%.

Anume 93% din informațiile pe care noi le percepem non-verbal, în afară de cuvinte audibile. Prin urmare, nu este important ce anume vorbim, ci cum noi rostim, modul în care noi suntem dispuși în raport cu interlocutorul. Omul este prea emoțional, din acest motiv, dacă controlăm cuvintele, noi nu putem controla complet informațiile auditive și verbale. Prin urmare, este foarte dificil să ascundeți de la client starea dvs adevărată. Dacă cuvintele noastre exprimă una clientului, iar el „citește“ ceva cu totul diferit, atunci la el se poate să apară starea de disconfort și neîncredere.

Aici mai mult vorbim de vânzările B2C, fiindcă în vânzările B2B situația este un pic alta, acolo verbalul crește considerabil, fiindcă vă prezintă cineva și decizia se ia în lipsa dumnevoastră. Deci în vânzări B2B trebuie să fiți prezenți la decizia finală sau să creșteți considerabil valoarea verbală.

Prin urmare, este foarte important la etapa de stabilire a contactului, de a stabili o relație de încredere cu clientul, ceea ce poate elimina imediat rezistența lui și ulterior va avea efect asupra deciziei lui de a cumpăra. În cazul în care nu va fi stabilit contactul de încredere, etapa de identificare a necesitaților va eșua, iar la întrebările dvs clientul va răspunde monosilabic și va avea mai multe obiecții. Atâta timp cât nu va fi stabilită atmosfera potrivită, clientul nu vă va asculta cu atenție și nu va pătrunde în sensul expunerii dvs.

Se întâmplă uneori să nu puteţi stabili contactul cu clientul. Și nu trebuie să vă invinuiţi. Care ar putea fi motivele, din cauza cărora nu se stabileşte contactul? Se întâmplă că clientul este mulţumit de faptul cum stau lucrurile, el totul are sub control, iar dvs cu propunerea aceasta îi aduceţi în viața lui ceva necunoscut sau va fi nevoit să lucreze mai mult. Acest lucru poate duce la împotrivire firească a clientului. Deci, trebuie să fiţi pregătit moral pentru acest moment și nu să nu percepeţi eșecul ca o problemă personală.

Etapele vânzării: Contactul pozitiv:)

La etapa stabilirii contactului, impresia generală pozitivă, se acumulează din următoarele componente:

1. Aspectul exterior a managerului. Dacă dvs produceţi impresia unei persoane de succes, aveţi un look perfect și o imagine de afaceri, majoritatea clienților vor dori să colaboreze cu dvs.. Dacă aveţi o întâlnire de afaceri, atunci, în aşa caz trebuie să îmbrăcaţi un costum, perfect calcat și curățat. Evaluați aspectul dvs. în oglindă. Care este impresia pe care o creaţi asupra altora?

2. Modul de comportament. Dacă staţi cocoşaţi, mâinile dvs haotic tresar, ochii sunt fugitivi, ce îi exprimaţi prin aceasta clientului? Cu un astfel de comportament nu î-i puteţi invoca încredere, el va decide că dvs. nu sunteți încrezut în propria persoană şi că sigur puteți fi manipulat. În schimb, dacă vă îndreptați spatele, veţi exprima prin aceasta încrederea de sine și egalitate. Dar nu exagerati – pieptul proeminent îndreptat poate fi perceput ca dorinţa de a domina asupra altora și poate fi un semn de agresiune.

3. Gesturile. O mulțime de informații cu privire la starea noastră, interlocutorul o percepe de la mișcările mâinilor noastre: gesturi mici arată nervozitatea noastră, și, uneori, ca un semn de înșelăciune și nesinceritate. Dacă gesturile dvs. sunt prea largi, partenerul dvs. ar putea crede că hiperboliza-ţi ceea ce vorbiţi. Dacă, în general, nu ve-ţi utiliza gesturile în timpul conversației, în aşa caz ve-ţi crea impresia unei persoane reci şi insensibile. În caz dacă repetați unul şi același gest în mod constant, acesta poate în curând să irite interlocutorul.
Înainte de o întâlnire importantă, cereți rudelor să vă vorbească despre gesturile pe care le utilizați. Desigur, spusele lor pot provoca indignarea dvs., dar încercați să vă controlați și să le fiţi recunoscător. Nimeni, cu excepția celor apropiați nu vă va spune deschis despre neajunsurile dvs. Cunoscând aceste neajunsuri, ve-ți începe să le acordați atenție, treptat le ve-ţi controla, iar după un timp oarecare ve-ţi fi capabil să vă debarasați de ele.

4. Expresii faciale. O expresie facială furioasă poate desfigura orice frumusețe sau, dimpotrivă, un zâmbet preschimbă şi un om urât. După tensiunea feței se poate de perceput emoții de îngrijorare și incertitudine. Dacă lucrați cu clienții, încercați să învățați cum să „exprimați“ pe fața dvs. diferite expresiile faciale, menține-ţi cu mușchii faciali toate senzațiile și periodic, încercați expresiile necesare.

5. Privirea. Dacă ascundeți privirea, clientul ar putea crede că sunteți deprimat, suferiți de vinovăție și ocupați o poziție în care puteți fi dominat. Extrem de rău este dacă ochii omului „alerga“, deoarece o astfel de poziție a ochiului vorbește despre nesinceritate, și pune la îndoială veridicitatea cuvintelor sale. Privirea bruscă vă permite să dominați, dar îl respinge pe interlocutor. O privire deschisă atrage spre comunicare şi este foarte importantă la creerea impresiei pozitive.

Rețineți că, în timpul unei conversații jumătate de timp a vorbirii dvs. trebuie să priviți interlocutorul în ochi. Să nu treziți agresiune, marcați un punct vizual pe fruntea interlocutorului și priviți în el.

6. Vocea. Asigurați-vă că urmăriți viteza de vorbire a interlocutorului, și încercați să vă adaptați la ea. Dacă o să vorbiți prea repede, interlocutorul poate să nu vă înțeleagă sau creadă că îl întrerupeți, ceea ce ar fi foarte rău. Dacă începeți să vorbiți prea încet, interlocutorul dvs, ar putea avea impresia că cugetați greu și prea încet.
În timpul conversației, vocea trebuie să fie auzită încrezut şi destul de tare. Dacă o să vorbiți încet, interlocutorul va avea dubii în privința încrederii dvs. de sine înșiși, iar dacă vocea dvs. va suna prea tare – aceasta poate irita interlocutorul.

Articolele pe te tema etapele vânzării:

Contactul bun și încrezut se începe de la cunoașterea produsului și experiența în produs. Principalul este să fiți siguri în produs și în compania pe care o reprezintați, altfel inconștient veți reda starea emoțională. Cei mai buni în această etapă sunt escrocherii, ei pot prezenta un produs nul la orice preț!

Succese în vânzări!