Clientul s-a plâns că cheltuie de două ori mai mult pe publicitate, iar vânzările nu cresc. Am organizat chiar și un training despre vânzări și le-am explicat personal managerilor cum să vândă, dar managerii ziceau - criză, costuri ridicate și alte scuze.

L-am întrebat pe client dacă este sigur că managerii aplică toate cunoștințele în practică. Cum controlează dialogurile managerilor? A ascultat înregistrările convorbirilor telefonice?

Desigur, nu are timp să asculte toate înregistrările telefonice, a ascultat doar câteva apeluri, a vorbit cu managerii și aici a fost finisat tot controlul calității apelurilor telefonice.

Am decis să creăm un departament de control al calității apelurilor. Clientul credea departamentul va costa bugete enorme, însă pentru cei 5 manageri de vânzări a fost necesar doar un singur angajat în regim part-time, care lucrează la distanță și un pic de modificări în Planfix CRM.

Am creat un checklist pentru manager de vânzări, pentru fiecare apel, exemplu:

• Află numele clientului.
• Fii politicos.
• Menționează în discuție numele companiei.
• Menționează promoțiile și reducerile curente.
• Aplică tehnici pentru a depășiți obiecțiile.
• Stabilește data următorului apel.

După fiecare apel încheiat, Planfix CRM genera o sarcină pentru angajatul de la distanță pentru evaluarea apelului și completarea unui chestionar.

Prima săptămână după implementare a arătat unde se pierde profitul companiei. Evaluarea medie a apelurilor pentru toți managerii a fost de 26,35%, ceea ce înseamnă că din cele 10 puncte obligatorii din lista de verificare, erau îndeplinite în mod regulat mai puțin de trei.

A devenit clar de ce trainingurile de vânzări nu funcționau în companie - nimeni nu avea intenția de a implementa tehnici de vânzări, au ascultat trainingul, au mâncat bine pe seama companiei și apoi au uitat cu toții ce au auzit.

Noi doar am transformat sentimentele și presupunerile proprietarului în cifre, în final, după aplicarea tehnicilor de vânzări, vânzările inevitabil au crescut.